Einrichtung eines weltweiten Supportteams

Kurzportrait unseres Kunden

Das international agierende Marketing Analytics Unternehmen bietet weltweit die erste „Marketing Integration Engine“ für Unternehmen, Agenturen, Verlage und Plattformen. Mit der Software-as-Service (SaaS)-Plattform unserer Kunden können die Marketingleute alle ihre Datenquellen verknüpfen, sodass sie aus einer einzigen Legitimationsquelle ein effizienteres Berichtswesen, bessere Entscheidungsfindung und die vollständige Kontrolle über die eigene Marketingperformance erhalten. Die branchenführende Kombination von End-to-End-Datenmanagement, KI-Technologie und performancegünstiger Architektur bei unseren Kunden ermöglicht den Zugriff auf, die Verbindung, die Auswertung und Bearbeitung aller Marketingdaten für alle datengesteuerten Vermarkter einfach und ohne Vorkenntnisse.

Die Herausforderung

Liegt darin, alle Verbindungen zwischen Vermarktern, Wirtschafträumen, Kampagnen, Endverbrauchern, Vertriebskanälen und Agenturen herzustellen, damit sie zusammenarbeiten. Damit dies sichergestellt war, wurde als Bindeglied für alle Beteiligten ein Service Desk (TIER 1 und 1.5) eingerichtet, der als zentrale Anlaufstelle, also Single Point of Contact fungiert.

Hauptziele waren ein skalierbares Team aufzubauen, das technische Probleme auf Tier-1-Ebene löst und für alle drei Hauptregionen (USA, GB, Australien) kostengünstig technischen Support zur Verfügung stellt. Es waren über 70 % der aktuellen Supportanfragen auf Tier-1-Ebene zu beantworten und das Dienstleistungsniveau musste in Bezug auf festgelegte Leistungskennzahlen (KPI) und SLA verbessert werden.

  • Geschäftsjahr 2016 im Juli: 7 Teammitarbeiter, 1 Standortleiter
  • Geschäftsjahr 2017, 30. Januar: 7 neue Bearbeiter für US-Region (2 Schichtleiter, 2 BI-Fachleute, 1 Bearbeiter, 2 verwaltete Dienste)
  • Geschäftsjahr 2017, 24. April: 7 neue Bearbeiter für Start und Betreuung von GB und Australien (1 Schichtleiter, 2 BI-Fachleute)
  • Geschäftsjahr 2017, im Mai: GB „Schulung und Übergang“ in Schichtbetrieb für GB
  • Geschäftsjahr 2017, im Juni: Australien „Schulung und Übergang“ in geteilten Schichtbetrieb für Australien (12-15 Uhr und 6-9 Uhr)
  • Geschäftsjahr 2017, Ende Juni: 3-Schichtbetrieb, mit WE-Dienst
  • Geschäftsjahr 2017, 4. September: 4-6 neue Bearbeiter zur Abdeckung des US-Wachstums (1 Schichtleiter, 2 BI-Fachleute, 2 verwaltete Dienste)

Die Lösung

Wir haben alle geforderten Profile besetzt, d. h. extrem freundlich, kundenorientiert mit fast muttersprachlicher Kompetenz in Englisch, Abdeckung 24/7 für die Wirtschaftsräume Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA), USA, Kanada und Mexiko (NAFTA) und Asien-Pazifik (APAC). Wir stellten ein Team zusammen, das Erfahrung in Excel, SQL Datenbankmodellierung, BI Hintergrund hatte und vor allem ein Vorstellungsgespräch mit ehemaligen Mitarbeitern des Israelischen Geheimdienstes bestand.

Lösung:

Die Lösung wurde in mehreren Etappen aufgebaut.

  1. Wir heuerten den branchenbesten Standortleiter an, der zuvor bei HP als Global Account Delivery Manager für den ältesten und hochkomplexen Kunden im Wirtschaftsraum EMEA zuständig war.

Der Standortleiter absolvierte dann im Schnelldurchlauf ein 2-wöchiges Schulungsprogramm unmittelbar am Standort unseres Kunden in New York und war dann auf die ihm bevorstehenden Aufgaben vorbereitet. Innerhalb von acht Wochen konnten wir zwei Teamleiter und vier Bearbeiter mit herausragenden Qualifikationen und nachweislichen Erfolgen einstellen.

  1. In sieben Wochen führten wir 123 Vorstellungsgespräche durch, wobei jeder Bewerber 1,5 Stunden durchleuchtet wurde. Davon passten 47 Bewerber genau in das Anforderungsprofil; diese wurden dann zu 4-stündigen Gesprächsrunden eingeladen.

Jedoch nur 15 Bewerber schafften es nach der Vorauswahl (natürliche Intelligenz und Hintergrundüberprüfung, 2 Stunden Kreuzverhör durch uns, den Kunden, den Standortleiter und den Geheimdienst-Offizier) bis in die Endauswahl. Schließlich qualifizierten sich zwölf Bewerber für ein Angebot, das neun von ihnen annahmen.

Zeit insgesamt für die Personalbeschaffung: 248 Stunden plus 125 Überstunden wegen Implementierung innerhalb von 7 Wochen. In der Zwischenzeit lieferte ein Kernteam aus vier Bearbeitern, zwei Team- und einem Schichtleiter mehr als die gesetzten Ziele.

Der Termin wurde auch eingehalten und zwar zwei Tage vor Fristablauf.

Angesichts der Komplexität des Anforderungsprofils gestalteten wir zusammen mit dem Kunden den Arbeitsplatz komplett neu und verbesserten die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter:

  • farbige Wände
  • Spotify Zugang und High-End-Lautsprecher im gesamten Büro für bessere Atmosphäre im Büro
  • täglich Snacks und Erfrischungen (nach den persönlichen Wünschen) einmal pro Woche eine Happy Hour (Essen und Trinken ohne Limit)
  • ein Budget für monatliche Veranstaltungen fürs Team und einmal pro Quartal zur Teambildung

Nachdem die schwere Arbeit erledigt war, gingen wir am 6. Februar zusammen mit dem VP des Kunden, einem Ausbilder aus den USA und diesem so besonderen Team in den Echtbetrieb.

Vorteile / Ergebnisse

  • Verbesserung bei SLA und KPI
  • Verbesserung des Wissensstandes
  • Mehr Kundenzufriedenheit
  • Bessere Verwaltung von Rückständen und kürzerer Vorfalllebenszyklus
  • Verbesserte Kostenoptimierung und weniger Fluktuation beim Personal
  • Verbesserte Prozesslaufzeit und Arbeitsabläufe